Charte de modération des avis

Version provisoire du 12 octobre 2026 — destinée à la vérification juridique

1 — Objectif et champ d’application

PRO-ART souhaite permettre aux clients de partager des expériences personnelles authentiques, utiles et respectueuses concernant les professionnels référencés.

La présente charte décrit les conditions de dépôt, de contrôle, de publication, de modification, de signalement et de retrait des avis et des réponses des professionnels.

Elle complète les Conditions Générales d’Utilisation et la politique de confidentialité. Les autres contenus de la plateforme, notamment les profils et les photographies, restent soumis aux règles de publication et de modération des CGU.

2 — Conditions de dépôt d’un avis

Pour déposer un avis, son auteur doit :

• être connecté à un compte client ;
• disposer d’un code de prestation valide délivré par le professionnel concerné ;
• utiliser un compte dont l’adresse email correspond à celle associée au code ;
• décrire une expérience personnelle réelle ;
• renseigner les quatre critères de notation et un commentaire ;
• indiquer la date de la prestation concernée.

Un code ne peut être utilisé qu’une seule fois. Les codes expirés, déjà utilisés ou attribués à une autre adresse email ne permettent pas de déposer un avis.

Un professionnel ne peut pas déposer un avis sur son propre profil.

Les sollicitations d’avis doivent être réalisées sans sélectionner uniquement les clients susceptibles de donner une appréciation favorable. Un professionnel ne doit pas refuser de remettre un code dans le seul but d’empêcher un avis négatif.

3 — Portée du contrôle du code

PRO-ART contrôle la validité du code, son association à l’adresse email du client et l’absence d’utilisation antérieure.

Le code est délivré sous la responsabilité du professionnel pour une prestation réalisée. PRO-ART ne contrôle pas directement la réalisation de cette prestation ni l’exactitude de chaque affirmation contenue dans l’avis.

L’auteur reste responsable de la sincérité de son témoignage.

La mention éventuelle « Code de prestation contrôlé » décrit uniquement ce contrôle technique. Elle ne constitue ni une certification de la prestation ni une garantie générale d’authenticité de toutes les affirmations de l’avis.

4 — Notation et calcul des moyennes

Le client attribue une note entière de une à cinq étoiles pour chacun des critères suivants :

• convivialité ;
• hygiène ;
• qualité ;
• conseils.

La note globale de l’avis est la moyenne arithmétique de ces quatre notes, avec le même poids pour chaque critère.

Par exemple, les notes 5, 4, 4 et 5 donnent une note globale de 4,5 sur 5.

La note moyenne du professionnel est la moyenne arithmétique des notes globales de ses avis publiés. Chaque avis a le même poids.

Les avis en attente, refusés, retirés ou expirés sont exclus du calcul. Lorsqu’un avis est modifié ou retiré, la moyenne est recalculée.

La note globale d’un avis peut être affichée avec deux décimales au maximum. La moyenne synthétique du profil est affichée arrondie à une décimale. Le nombre d’avis pris en compte est indiqué.

En l’absence d’avis publié, PRO-ART indique l’absence de note plutôt qu’une note de zéro.

Le critère « Hygiène » exprime l’appréciation du client. Il ne constitue pas un contrôle sanitaire ni une certification.

5 — Contrôle et délai de publication

Les avis font l’objet de contrôles techniques lors de leur dépôt, puis d’une modération humaine avant publication.

Les contrôles techniques portent notamment sur le compte utilisé, le code de prestation et les informations obligatoires.

La modération humaine examine le respect des règles de publication, les atteintes aux droits des personnes et les indices de manipulation. Elle ne consiste pas à apprécier si une opinion est favorable au professionnel.

PRO-ART peut contacter l’auteur pour demander une précision utile ou un élément permettant d’examiner un doute. Les demandes restent proportionnées et ne doivent pas conduire à recueillir inutilement des données sensibles.

Un avis conforme est publié, ou un refus motivé est communiqué, dans un délai maximal de quinze jours calendaires à compter de son dépôt.

Lorsqu’un élément indispensable manque, PRO-ART explique à l’auteur ce qui empêche la publication. Un avis corrigé et soumis à nouveau fait l’objet d’un nouvel examen selon le même délai.

L’absence de publication immédiate ne signifie pas que l’avis a été refusé.

6 — Contenus interdits et motifs de refus

Un avis ou une réponse peut être refusé ou retiré lorsqu’il comporte notamment :

• un témoignage fictif ou rédigé pour le compte d’un tiers ;
• une usurpation d’identité ou une manipulation de notation ;
• une expérience concernant un autre professionnel ;
• un contenu sans rapport avec l’expérience décrite ;
• des insultes, menaces, propos haineux ou discriminatoires ;
• du harcèlement ou une atteinte aux droits des personnes ;
• un contenu diffamatoire ou autrement illicite ;
• des données personnelles de tiers sans justification légale, notamment des coordonnées privées ;
• des informations médicales ou sensibles inutilement divulguées ;
• une publicité, une sollicitation commerciale abusive ou du spam ;
• un contenu portant atteinte aux droits de propriété intellectuelle ;
• un conflit d’intérêts non déclaré rendant le témoignage trompeur.

Une suspicion ne suffit pas, à elle seule, à établir qu’un avis est faux. PRO-ART examine les éléments disponibles et peut demander des précisions.

Lorsque le problème peut être corrigé, l’auteur peut être invité à présenter une version conforme. PRO-ART ne réécrit pas son témoignage à sa place.

7 — Avis négatifs et indépendance de la modération

Un avis n’est pas refusé ou retiré uniquement parce qu’il est négatif, comporte une faible note ou déplaît au professionnel.

Une critique légitime peut porter sur l’accueil, les conseils, la qualité perçue, l’hygiène observée ou les conditions de la prestation, dans le respect des droits des personnes.

L’offre Free ou ProArt Plus du professionnel n’influence ni les critères de modération, ni la publication des avis, ni leur poids dans le calcul de la note.

PRO-ART ne fournit aucune rémunération ou récompense en échange du dépôt d’un avis.

Les avis achetés, les échanges artificiels d’avis, les faux comptes et les avantages conditionnés à une note favorable ou au retrait d’une critique sont interdits. Les pressions destinées à empêcher ou modifier un témoignage sincère sont également interdites.

8 — Informations affichées et ordre de présentation

Les avis publiés affichent notamment :

• le nom public ou pseudonyme de l’auteur ;
• les quatre notes et la note globale ;
• le commentaire ;
• la date de la prestation déclarée par le client ;
• la date de dépôt et la date de publication ;
• la date d’une éventuelle mise à jour ;
• la réponse du professionnel, lorsqu’elle existe.

L’adresse email, le code de prestation et les éventuels justificatifs ne sont pas publiés.

Une information accessible à proximité des avis indique l’existence du contrôle et permet de consulter cette charte.

Les avis sont présentés du plus récent au plus ancien selon leur date de dépôt. En cas de dépôt à la même date et heure, leur identifiant permet de déterminer l’ordre.

Une réponse ou une modification ne fait pas remonter automatiquement l’avis en tête de liste.

9 — Refus de publication et retrait

Lorsqu’un avis est refusé, son auteur reçoit les motifs de la décision par un moyen approprié, notamment une notification dans son compte ou un email.

Lorsqu’un avis déjà publié est retiré, l’auteur est également informé des motifs, sous réserve des exceptions légales.

La décision précise, lorsque cela est pertinent, les possibilités de correction ou de contestation.

PRO-ART conserve une trace limitée de la décision, de sa date, de son motif et de la personne habilitée ayant effectué l’examen.

Le professionnel ne peut pas décider lui-même de supprimer un avis du client.

10 — Signalement d’un avis

Les professionnels peuvent signaler gratuitement un doute sur l’authenticité d’un avis ou une violation des règles de publication.

Les autres utilisateurs peuvent également signaler un contenu problématique.

Le signalement peut être effectué par la fonctionnalité proposée auprès de l’avis ou en écrivant à romuald@proart.fr. Le contact par email ne nécessite pas de créer un compte.

Il doit identifier l’avis et expliquer le motif, par exemple :

• expérience contestée ou avis présumé fictif ;
• avis concernant un autre professionnel ;
• insultes, menaces ou harcèlement ;
• données personnelles ou informations sensibles ;
• publicité ou spam ;
• contenu présumé illégal ;
• autre manquement expliqué.

Des éléments utiles peuvent être joints, en masquant les informations qui ne sont pas nécessaires.

Le signalement ne provoque pas automatiquement le retrait de l’avis. PRO-ART examine les éléments de manière objective et proportionnée.

Un professionnel ne peut pas utiliser les signalements pour obtenir le retrait systématique des critiques. Un signalement de bonne foi n’est toutefois pas abusif simplement parce qu’il n’aboutit pas à un retrait.

Les modalités relatives aux notifications de contenus potentiellement illégaux, aux décisions et aux recours sont également définies dans les CGU.

11 — Réponse du professionnel

Le professionnel concerné peut publier une réponse pour apporter des précisions ou présenter son point de vue.

Ce droit de réponse est accessible dans les offres Free et ProArt Plus. Il ne lui permet pas de modifier le commentaire ou les notes du client.

La réponse respecte les mêmes règles de publication que les avis, notamment concernant les menaces, les insultes et la divulgation de données personnelles.

Elle ne doit pas publier de coordonnées privées, de documents médicaux ou d’informations confidentielles concernant le client.

Une réponse non conforme peut être refusée ou retirée, avec information du professionnel concerné.

12 — Modification et retrait demandés par l’auteur

L’auteur peut demander la rectification ou le retrait de son avis depuis les fonctionnalités proposées dans son compte ou en contactant PRO-ART.

PRO-ART vérifie que la demande provient de l’auteur ou d’une personne légalement habilitée.

Une rectification peut concerner le commentaire ou les notes. Les nouvelles notes doivent respecter les quatre critères et leur moyenne est recalculée.

La version corrigée est examinée selon les mêmes règles de modération. PRO-ART ne modifie pas les propos ou la notation sans une demande de l’auteur ou un autre fondement légal applicable.

La date de mise à jour est affichée lorsqu’une modification est publiée. La date de dépôt initiale et le point de départ de la durée de publication sont conservés.

Une demande de retrait de l’auteur ne dépend pas de l’accord du professionnel. Elle est traitée sans retard injustifié, sous réserve des vérifications nécessaires.

Les éléments devant être conservés pour une obligation légale ou un litige peuvent rester dans une archive restreinte sans demeurer publiés.

13 — Durée de publication et conservation

Un avis est publié pendant cinq ans au maximum à compter de sa première publication. Il peut être retiré plus tôt à la demande de l’auteur, à la suite d’une décision justifiée de modération ou lorsque le profil professionnel concerné est retiré.

Cette durée est identique pour les avis positifs et négatifs.

Une réponse ou une rectification ne recommence pas une nouvelle période de cinq ans.

À l’expiration ou au retrait de l’avis, celui-ci cesse d’être affiché et d’être inclus dans la note moyenne. Les réponses associées cessent également d’être affichées.

Les avis refusés ne sont pas publiés. Les éléments conservés pour expliquer une décision sont limités à ce qui est nécessaire.

Les dossiers de signalement clôturés sont conservés pendant deux ans après leur clôture. L’historique nécessaire des décisions de modération suit une durée de deux ans après la clôture du dossier concerné, sous réserve des obligations particulières ou d’un litige justifiant une conservation distincte.

Les contenus et données devenus inutiles sont supprimés ou anonymisés. Les éventuelles archives légales sont soumises à des accès limités et aux durées applicables, conformément à la politique de confidentialité.

14 — Contestation et portée des avis

L’auteur, le professionnel ou une autre personne affectée peut demander le réexamen d’une décision à romuald@proart.fr, en identifiant l’avis, la décision contestée et les éléments utiles.

PRO-ART examine la demande avec impartialité. Cette démarche ne limite pas les autres voies de recours prévues par la loi.

Les avis représentent les appréciations de leurs auteurs. Leur publication ne constitue pas une recommandation personnelle de PRO-ART, une certification sanitaire ou une garantie du résultat d’une prestation.

La modération porte sur les contenus et les règles d’utilisation. Elle ne se substitue pas aux autorités compétentes et ne tranche pas les litiges relatifs aux prestations.

La charte peut être actualisée dans le respect des règles applicables. Sa date de mise à jour et les modifications importantes sont portées à la connaissance des utilisateurs.